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银行是一个什么行业(以服务业自居,银行却为何做不好服务?)

时间:2025-03-22 07:52:56

银行是服务业,却为何总是做不好服务?

首先,银行与传统的服务业不同。传统服务业是指为人们日常生活提供各种服务的行业,大多历史悠久,如餐饮业、旅店业等。而以银行为代表的服务业属于现代服务业的范畴,其主要是依托于信息技术和现代管理理念发展起来的,是信息技术与服务产业结合的产物。

相较于传统服务业,银行等现代服务业科技含量高,专业性强,服务内容丰富,服务手段复杂,正是因为以上种种特征,使银行在服务特定对象时偶尔会出现力不从心、捉襟见肘的情况。

其次,银行的服务标准滞后。随着科技的进步和人们生活水平的提高,人们对产品的期望不再仅仅停留于质量上,而是在关注质量之余,更加注重产品的售后服务或者是商家整体的服务态度。

在这个服务制胜的年代,各家企业纷纷在服务细节上狠下功夫。银行作为一种服务行业,在遭受互联网金融的围剿下,也开始注重用拼服务来增加用户粘性,提升市场竞争力。

只是,如果各位留心观察后就会发现,其实各家银行提供的服务可谓大同小异,服务标准也都相差无几。如果将其与整个服务行业进行对比,就会发现银行的服务还是比较固化和僵硬的,最新一版的《中国银行业柜面服务规范》竟然还是2009年7月出台的,距今已有12年之久。

这12年间,服务行业已经发生了翻天覆地的变化,麦当劳已经开始关注薯条炸多少秒最好吃的细节,海底捞已经开始向女性用户提供美甲服务,而作为服务大户的银行业,却仍沉醉于几个微笑、几个问好就能满足客户需求的旧梦中,这是相当荒诞和无知的。

在这个讲求个性化、定制化服务的年代,银行普适性的服务标准已难以满足服务业生态的最新要求。

再次,银行业务流程复杂导致服务效率低下。虽然说银行的服务态度近些年来有了很大程度的改观,但是在银行办理业务时仍然会有排大队的现象,甚至有的业务要等待半个小时以上,这往往成为客户投诉和诟病的一个重要因素。

虽然制定复杂业务流程的初衷是为了维护双方权益,但是作为被服务者,他们需要的是银行又好又快的帮助办理完成业务,而不是无效率的全程微笑。很多客户表示,我到银行办理业务又不是来看人笑的,如果你能在三分钟之内办理完业务,笑不笑根本不重要。

最后,客户的维权意识正在不断增强。随着经济的发展和人们生活水平的提高,群众的维权意识经历了一个从觉醒到提高的过程。

过去,人们看世界的态度总是能忍就忍,多一事不如少一事。然而,随着法律观念的普及个人意识的觉醒,现在的人越来越懂得维权的重要性。

办理业务排队时间长,投诉!自助服务器反应慢,投诉!理财收益没有达到预期,投诉!在客户的意识里,只要银行服务不满意,就可以投诉解决。虽然有时银行也很冤枉,但是从客户个人角度出发,他绝对不允许自身利益受损,所以定会拿起投诉武器维权。而一旦投诉,银行就必须受理,帮助解决。长此以往,就形成了“不满—投诉—解决”的循环。

这一循环在某种程度上可以帮助银行认识到自身存在的问题,从而有利于服务质量的提升和改善。

各位银行人,你认为银行做不好服务的原因还有哪些呢?